Franchiser Vend til automatisk tilbakemelding fra kunder

Franchiser Vend til automatisk tilbakemelding fra kunder
Denne historien vises i april 2012-utgaven av . Abonner » Det ble sagt at å få kunden i døren var den vanskeligste delen av virksomheten. I disse dager er det imidlertid hva som skjer når kundene lukker døren bak dem som forårsaker mest hodepine for bedriftseiere. I øyeblikk av øyeblikkelige, anonyme anmeldelser, tweets og annen cyberkritikk, kan en dårlig sandwich eller uhøflig kontorist raskt bli et svart merke på firmaets permanente rekord.

Denne historien vises i april 2012-utgaven av . Abonner »

Det ble sagt at å få kunden i døren var den vanskeligste delen av virksomheten. I disse dager er det imidlertid hva som skjer når kundene lukker døren bak dem som forårsaker mest hodepine for bedriftseiere. I øyeblikk av øyeblikkelige, anonyme anmeldelser, tweets og annen cyberkritikk, kan en dårlig sandwich eller uhøflig kontorist raskt bli et svart merke på firmaets permanente rekord.

Atlanta-basert Listen360 (tidligere Systino Systems) gir bedriftseiere en kjempefeil. Firmaets webbaserte programvare er designet for å kartlegge og analysere kundeloyalitet og gi eierne en heads-up når misnøye bryter. "Franchising var det perfekte stedet for oss, fordi vi kunne selge systemet til et franchise-merke og nå potensielt tusenvis av små bedrifter i ett salg, "sier ekspertkunnskapsjef Angela Bossie, som overvåker Listen360s virksomhet.

Konseptet er enkelt. Kunder blir spurt, "Hvor sannsynlig er du å anbefale denne virksomheten?" og en rekke oppfølgingsspørsmål. Hvis kunden ikke vil anbefale virksomheten, blir franchisetaket varslet og gitt muligheten til å rette opp problemer. Listen360 har doblet sin franchise kundebase hvert år siden lanseringen i 2008, og serverer nå 65 systemer med 14 000 franchisetakere.

Vi snakket med Bossie om hvordan data kan oversette til dollar.

Hvordan virker dette nøyaktig?

Listen360 varsler en franchisetaker når en av deres kunder enten har nektet seg tilfredsstillende eller reagerte at de er ulykkelige, slik at de har en bestemt tiltak for å løse problemet. Det er veldig viktig for en eier av små bedrifter. De kan ikke holde seg på toppen av alt.

Hvordan er systemet ditt bedre enn kommentarkort eller online-undersøkelser?

De fleste franchisene har en responsrespons på 5 til 15 prosent fra kunder. Vårt system er så raskt og enkelt det blir mellom 30 og 50 prosent.

Da vi først gikk i live, hadde jeg profilen min slik at jeg mottok en tekstmelding hver gang vi fikk en tilbakemeldingskommentar. Jeg ville slippe det jeg gjorde og ringe den personen minuttet de slo "inn" for å få dem vendt. Kunder var flabbergasted. Systemet lar deg virkelig være en kundeservicestjerne.

Er det verdt bekostning å tilfredsstille en eller to sint kunder?

Vi vet mye om kunden fordi vi vanligvis integrerer med salgsstedet. Vi vet hvor mye de brukte og når de kjøpte eller hadde sin tjeneste. Vi vet hvor mye kundenes årlige utgifter er, og vi kan plassere alt sammen med kundens kommentar på skjermen for franchisetaker å se i sanntid, sammen med alt de trenger for å følge opp.Det er en av de tingene franchisørene setter pris på; Det er veldig motiverende å kunne se at dette ikke bare er en person som klager, men det kan være $ 25 000 i fare i løpet av denne kundens levetid.

Hva er et problem du har hjulpet med å fikse?

Ett merke vi jobbet med, la merke til at de fikk mange negative kommentarer om deres pasta. Det viser seg at de hadde byttet produsenter og ikke fikk oppdaterte instruksjoner, slik at folk ikke visste riktig tidspunkt for å lage mat. De var i stand til å nå ut til leverandøren deres for å få riktig informasjon og få det til ansatte før helgenstarten. Det var et problem de kunne lære og korrigere gjennom hele systemet mellom onsdag og lørdag.